행동 설명 질문은 상대가 과거에 실제로 한 행동을 구체적으로 이야기하게 만드는 질문이다. "프로젝트 방향이 잘못돼 간다고 느끼면 어떻게 하시나요?"라고 물으면 대개 이상적이고 그럴듯한 답이 나온다. 답하는 사람도 자기가 실제로는 그렇게 하지 않는다는 것을 모른다. 대신 "방향이 크게 잘못돼 간다고 느꼈던 적이 있나요? 그때 이야기를 해 주세요. 그때 어떤 행동을 하셨나요?"라고 묻는다.
김창준은 이런 질문이 진실성뿐 아니라 정보 밀도도 높다고 말한다. 일반화한 진술보다 직접 겪은 경험이, 그 경험이 최근일수록, 그 사람에게 준 영향이 클수록 앞으로의 행동을 더 잘 예측한다. 작정하고 지어내는 사람까지 걸러 주지는 않으므로, 채용이라면 레퍼런스 확인 같은 다른 증거와 함께 쓴다.
질문하는 법
- 일반화에 응수한다: "저는 보통 ~하죠", "사람들은 대개 ~해요"가 나오면 "지난주에는 어떻게 하셨어요?", "그때 과정을 차례로 짚어 볼까요?"로 되돌린다
- 요약 대신 장면을 듣는다: 상대가 스스로 요약해 주기보다 그날의 장면을 순서대로 떠올리며 말하게 한다. 대답을 오래 고민하고 머뭇거릴수록 실제 행동과 먼 답일 가능성이 크다
- 더 좁고 구체적으로 묻는다: "사람들은 서점에 얼마나 자주 갈까요?"보다 "당신은 얼마나 자주 가세요?", 그보다 "이번 달에 몇 번 가셨어요?"가 사실에 가깝다
- 경계 바로 바깥을 묻는다: 궁금한 일 직전과 직후(서점에 가기 전에는 뭘 했는지, 나와서 어디로 갔는지)에서 뜻밖의 정보가 나온다
사용자 인터뷰에서
"이거 쓰시면 어떨 것 같아요?"는 분위기상 부정하기 어렵고 상상에 기대는 답을 부른다. "왜 그걸 삭제하세요?"는 사용자도 잘 몰라서 그 자리에서 이유를 지어낸다. "어떤 서비스가 있으면 좋겠어요?"도 만들어 주고 나면 "써 보니 별로네요"로 끝나기 쉽다. 대신 최근의 실제 경험을 순서대로 따라간다(walk-through). "메모 안 해요"라던 사람도 "오늘 아침 출근해서 책상에 앉아 뭘 하셨어요?"부터 따라가면 포스트잇과 이면지에 할 일을 적는 습관이 드러난다. 최근의 아주 만족스러웠던 경험이나 아주 불편했던 경험을 묻는 것도 좋다. 가능하면 그 자리에서 직접 해 보게 하고 관찰하는 편이 더 강력하다.
자기에게 묻기
행동 설명 질문은 나 자신에게도 쓸 수 있다. "어제 서점에 가서 뭘 했더라? 들어가자마자 검색대를 찾았지. 그다음엔?"처럼 내 행동을 되짚으면 의식하지 못하던 습관을 꺼내 쓸 수 있다. 문제를 정의하기 전에 실제로 일어난 일부터 모으는 디버깅 문제 정의 5단계, 지난 경험에서 배우는 회고와 같은 태도다.
채용 면접에서 이 질문을 어떻게 구조화하고 평가하는지는 구조적 면접에서 다룬다.
출처: 「인터뷰에서 진실을 들으려면」 김창준, 애자일 이야기 블로그(2006, 웹 아카이브)